La gestió de serveis TI enfocades en l’increment de la qualitat dels serveis adopta el marc ITIL per a implementar les millors pràctiques en els seus processos i poder efectuar aquest lliurament d’alta qualitat. No obstant això, en el mercat actual amb un enfocament centrat en la satisfacció al client, es necessita una velocitat de reacció molt més ràpida i eficient, i potser els estrictes mètodes d’ITIL per a assegurar la qualitat no siguin suficients per a aconseguir els nivells necessaris de competitivitat.
La metodologia Agile està sent la solució per a poder agilitar la presa de decisions, aconseguint una major precisió (disminuint els errors) i augmentant la productivitat en la gestió de serveis TI.
ITIL i Agile són dues formes de gestió amb principis que semblen oposats. Mentre que ITIL ofereix una sèrie de pràctiques específiques per a optimitzar els processos a la recerca de la màxima qualitat, Agile flexibilitza els processos per a adaptar-los a les necessitats dels clients. Malgrat aquesta destacada diferència, la combinació de totes dues metodologies pot produir una solució òptima i equilibrada per a aconseguir la satisfacció del client quant a rapidesa en el servei, sense que afecti la qualitat d’aquest.
Per què i quan apareix ITIL i en què consisteix
ITIL o Biblioteca d’Infraestructura de Tecnologies d’Informació (Information Technology Infrastructure Library) és una metodologia de gestió que aporta una sèrie de pràctiques estàndard per a millorar els diferents processos que donen lloc a la prestació d’un servei de major qualitat. Aplicar les diferents pràctiques que proposa ITIL suposa un canvi en la manera de treballar de les empreses, i en particular en el departament de TI.
El desenvolupament d’aquesta metodologia data de l’any 1980, sent concebuda en els seus inicis com una guia de gestió de serveis TI per part del govern del Regne Unit. Amb el pas de temps, aquesta metodologia s’ha anat aplicant amb èxit en organitzacions i empreses de diferents sectors fins a convertir-se en un sistema utilitzat en l’àmbit mundial i que serveix de referència com a estàndard de qualitat en la gestió de serveis.
Què és ITIL 4
ITIL ha anat evolucionant al llarg del temps, millorant la seva estructura i variant l’enfocament. En el 2019, ITIL presenta la seva versió 4 realitzant canvis profunds per a adequar la metodologia al mercat actual, marcat per la digitalització i globalització. Les funcions i processos ITIL de l’anterior versió han deixat pas a les pràctiques, com un conjunt de recursos organitzatius dissenyats per a fer una tasca o aconseguir un objectiu.
ITIL 4 proporciona un enfocament holístic (visió en conjunt) de l’empresa, fent referència a quatre dimensions en la gestió de serveis: organitzacions i persones, informació i tecnologia, socis i proveïdors i cadenes de valor i processos.
El cicle de vida del servei es transforma en la cadena de valor del servei, aportant un model operatiu amb les activitats i tasques fonamentals que faciliten la creació de valor en la gestió de productes i serveis.
Per què i quan apareix Agile i en què consisteix
Agile va molt més enllà d’una metodologia, convertint-se en una nova forma d’organització i treball. Els projectes es divideixen en parts més petites que requereixen menys temps per a ser completades i lliurades al client. La metodologia Agile és utilitzada per moltes empreses d’èxit que són capaços de respondre ràpidament a les necessitats dels clients, amb serveis de qualitat.
L’any 2001, a la ciutat nord-americana de Utah, sorgeix el manifest Agile, que recull un compendi de les millors pràctiques de gestió de les empreses de software de la ciutat. Aquest model es centrava a enfocar tota l’atenció sobre una tasca per a reduir el seu temps de lliurament i aconseguir una millora contínua.
Avantatges que aporta la metodologia Agile
La metodologia Agile proporciona rapidesa i constància en el lliurament de serveis per a les organitzacions. Els errors comesos es veuen reduïts en poder realitzar correccions ràpides que només afectin la tasca implicada, ajudant a millorar la qualitat del servei lliurat. La presa de decisions és molt més àgil i precisa amb aquesta metodologia, minimitzant els temps de reacció i reduint el temps de producció i desenvolupament.
Amb Agile els recursos són assignats de manera dinàmica, prioritzant les necessitats de lliurament, la qual cosa augmenta la productivitat.
Beneficis de combinar les metodologies ITIL i Agile
Encara que les metodologies ITIL i Agile es basen en principis que a primera vista són oposats, rigidesa d’ITIL enfront d’agilitat i flexibilitat d’Agile, una combinació d’ambdues pot resultar sent la solució ideal per a lliurar serveis de millor qualitat en menor temps.
La rigidesa d’ITIL pot xocar amb la flexibilitat d’Agile, però amb els canvis realitzats en ITIL 4, on s’obre a les 4 dimensions amb una visió més global de l’empresa, i on les pràctiques són vistes com a recursos per a aconseguir un objectiu concret, és més senzilla incloure aquestes pràctiques dins d’una filosofia de treball Agile.
És possible que, el desenvolupament de software àgil i la gestió de serveis ITIL, funcionin bé junts si es fixen uns objectius comuns i si cap de totes dues cultures és inflexible. ITIL 4 tracta de desprendre’s de la rigidesa que se li atribuïa i el seu Sistema de Valor del Servei (SVS) és compatible amb molts dels enfocaments Agile.
Combinar totes dues metodologies permetrà un lliurament de serveis TI contínua, que s’adeqüi a les necessitats actuals dels clients i que segueixin les millors pràctiques que garanteixin una alta qualitat.
L’excés de rigidesa en la gestió de processos d’ITIL fa que la capacitat d’adaptació i resposta de les empreses en el mercat actual no sigui l’adequada, i que no arribin a ser prou competitives a l’hora de lliurar serveis, centrant-se només en la qualitat. Per part seva, la gran flexibilitat i adaptabilitat d’Agile pot concloure en un minvament en la qualitat, en donar prioritat a la rapidesa i als temps de lliurament. Per tant, l’aplicació de la filosofia Agile, fent ús de les pràctiques d’ITIL 4, proporciona un equilibri entre rapidesa, flexibilitat i cerca de la millor qualitat del servei.